Aveneu Park, Starling, Australia

Im Laufe der letzten Jahre ist die Informationstechnologie zum Rückgrat
vieler Unternehmen geworden, wo sie in den meisten Betrieben als Existenzfaktor
gilt. Die meisten Firmen – von klein bis groß – könnten ohne IT nicht
existieren, geschweige denn erfolgreich sein. IT ist auch nicht mehr getrennt
vom Unternehmen, sie hat einen festen Platz in der Organisationstruktur – als
eigene Abteilung – gefunden. IT dient den Firmen als Unterstützung, um Geschäftsprozesse
in allen Bereichen des Unternehmens (Produktion, Finanzen, Personal, etc.) effizienter
zu gestalten. Die Rolle der IT als Technologieanbieter, wandelt sich viel mehr
zu einem strategischen Partner. Durch die stetige Bedeutung der
IT-Dienstleistungen entstanden diverse Service Management Methoden bzw. Modelle.
Die Modelle sind ein Hilfsmittel, um mit höchster Effizienz die Geschäftsprozesse
eines Unternehmens, durch die Organisation der Informationstechnologie zu
unterstützen. 1 Eine effektive Bereitstellung von
Informationstechnologiediensten ist der Schlüssel zum Erfolg von
Organisationen. Diese Seminararbeit thematisiert drei Service Management
Modelle, die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ISO / IEC
20000 und FitSM. Die Methoden des IT-Service-Management bieten erhebliche
Vorteile für Unternehmen, z. B. strengere Kontrollen von Tests und
Systemänderungen, eine berechenbare Infrastruktur, verbesserte Abstimmung der
IT mit den Fachbereichen innerhalb der Organisation, reduzierte Serverfehler,
nahtloser End-to-End-Service,  vollständige
Dokumentation der IT-Service-Management-Prozesse und konsequente
Protokollierung von Vorfällen.2 Die
wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Implementierung von Service Management im
Unternehmen sind, eigenes Engagement des betroffenen Personals und optimale Unterstützung
durch die Service Provider, sowie eine kontinuierliche Kommunikation der
Diensterbringer mit dem IT-Service-Manager. Die IT-Service-Manager sind für
zunehmend diversifizierte und komplexe Infrastrukturen verantwortlich. Sie stehen
unter Druck, die Kosten zu senken und gleichzeitig die Einnahmen der
Organisation zu steigern, in dem  sie kosteneffizientes
und schnelles Service Management integrieren. Die Kernaufgaben des
IT-Service-Management sind die Gewährleistung einer effektiven Steuerung und Monitoring
von IT-Diensten, sowie die Dokumentation, Prüfung und Verbesserung  des gegenwärtigen IT-Services.

1 Mathias Salle?,
2004, IT Service Management and IT Governance: Review, Comparative Analysis and
their Impact on Utility Computing (hp invent)

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2 Francis Gacenga, 2014
An International Analysis of IT Service Management Benefits and Performance
Measurement

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